Know-how vom Mark Wagner
EmotionCards als Gesprächsschrittmacher
Kunde: Automobilhändler
Zielgruppe: Führungskreis des Unternehmens
AUSGANGSSITUATION
Im Rahmen einer eineinhalbtägigen Klausurtagung, bei der Zweigstellenleiter und Abteilungsleiter des Unternehmens anwesend waren, ging es um die Entwicklung der Strategie der kommenden Monate. Darüber hinaus gab es einige neue Rollenkonstellationen: Zweigstellen wurden inzwischen von anderen Führungskräften geleitet, es gab neue Aufgabenverteilungen etc. Es galt, innezuhalten und die aktuellen Entwicklungen gemeinsam zu reflektieren. Da ich schon häufiger mit der Gruppe gearbeitet hatte, wollte ich keine klassische Vorstellungsrunde machen. Ich brauchte einen neuartigen Start in die Klausur. Meine eigenen Ziele waren einerseits die Gruppe gut abzuholen und andererseits gut in das Thema Feedback hineinzufinden. Es ist immer sehr anregend, wenn in diesem Bereich schnell viel stattfindet. Außerdem trifft sich die Runde dieser Führungskräfte jeden Mittwoch zur Besprechung und ich wollte die wöchentliche Routine unterbrechen. Ich entschied mich für die EmotionCards als Klammer um die Veranstaltung:
Teil 1 - Auftakt
Inszenierung
Ich bereitete Set 1und 2 der EmotionCards auf zwei Tischen aus. Dann lies ich 3er-Gruppen bilden und gab ihnen am Flipchart die Aufgabe, sich jeweils eine Fotokarte zu folgenden Fragen zu suchen:
Mein Ist-Zustand im Umgang mit der aktuellen Situation? Wählen Sie dazu eine Fotokarte!
Wo will ich hin? Wählen Sie hierzu die zweite Fotokarte!
Der Weg? Wie komme ich von Fotokarte 1 zu Fotokarte 2? Wählen Sie hierzu die dritte Fotokarte
Ablauf
Schon beim Aussuchen der Karten hatte die Gruppe viel Spaß. In der Kleingruppe galt es dann, den anderen in aller Ruhe die Karten zu erklären. Im Anschluss sollten die beiden Zuhörer Feedback über das Gehörte geben. Folgende Fragen stimulierten dabei die Feedbackgeber: Was habe ich wahrgenommen? Wo habe ich noch eine Frage? Die Dauer der Durchführung betrug insgesamt 45 Minuten. So hatte jeder 15 Minuten Zeit für sich und seine Perspektive.
Highlights
Es ist immer wieder faszinierend, wie leicht es den Teilnehmern fällt, sich eine Karte zu nehmen und dazu intuitiv etwas zu sagen. Das war auch hier wieder der Fall. Der Einstieg wirkte wie ein Katalysator auf die Gruppe, machte sie locker, offen und zugänglich für die nächsten Schritte. Wenn ich die Gruppe mit denselben Fragen, allerdings ohne Karten in die Aufgabe geschickt hätte, wäre das ganze viel „verkopfter“ abgelaufen. Die EmotionCards sind einfach Türöffner für Gefühlsformulierungen.
Teil 2 - Abschluss der Klausur
Inszenierung
Wieder habe ich die EmotionCards ausgelegt. Diesmal lies ich die Gruppe sich in 4er-Gruppen in neuen Konstellationen einteilen. Am Ende ist es ganz schön, wenn die Gruppe ein bisschen Gänsehaut, kombiniert mit wertschätzender Begegnung, erlebt. Ziel war es, dass immer drei Personen einer Gruppe der vierten mithilfe der EmotionCards Feedback zu geben: Dabei galt es, jeweils zwei Fotokarten für den anderen zu ziehen:
Erste Fotokarte – Stärke: Was nehme ich immer wieder an Ihnen war? Was zeichnet Sie aus?
Zweite Fotokarte – Wunsch: Was wünsche ich Ihnen noch? Was möchte ich Ihnen mitgeben?
Ablauf
Auch hier fiel es der Gruppe wieder leicht, Karten zu finden. Diese waren dann auch die geeignete Hilfestellung für die etwas anspruchsvollere Feedbackaufgabe, die dann eine sehr gute Stimmung zum Abschluss aufbaute.
SysTeam – durch die Kundenbrille blicken
Kunde: Bekannter Automobilhersteller
Zielgruppe: Seniorverkäufer mit mehreren Jahren Erfahrung als AutomobilverkäuferPosition im Seminar: Start in den 2. TagProzessziel: Aktivierung und Start in den Tag, Erfahrungen vom ersten Tag an die Metapher koppelnInhaltsziel: Sensibler und strategischer Umgang mit Empfehlungen; Kunden motivieren, Empfehlungen auszusprechen
Ausgangssituation
Den „Wackeltisch“ benutze ich häufig bei einem Seminar mit dem Titel: Empfehlungen – der direkte Weg zum Neukunden. Ich setze SysTeam dabei als Metapher dafür ein, wie es ist, sich einen neuen Kunden empfehlen zu lassen. Das Tool eignet sich hervorragend für den Umgang mit dem in Deutschland so sensiblen Thema „Empfehlungen einholen“. Kunden wollen auf keinen Fall ein Ungleichgewicht in ihre Beziehungen reinbekommen und wissen häufig auch erst einmal nicht, wen sie eigentlich empfehlen sollen ... In meiner Metapher ist der „Sprecher“ der Verkäufer, der die Empfehlung haben möchte, und der „Greifer“ mein Kunde (Empfehlungsgeber), dem ich bereits erfolgreich ein Auto verkauft habe. Hier wird sehr schnell und gut deutlich, welche sprachliche Präzision, gepaart mit Einfühlsamkeit, ich dabei brauche. Als Verkäufer muss ich also meinem Empfehlungsgeber dabei helfen, mir die Empfehlungen zu geben.
Vorbereitung
Mithilfe von Aufklebern bekommen die Figuren Namen: „Sportverein“, „Arbeitskollegen“, „Familie des Kunde“, „bester Freund“ etc.
Inszenierung
„Ziel ist es, die Figuren vom Brett zu nehmen. Es gibt zwei Rollen: 1. Der „Greifer“. Er hat die Augen geschlossen oder verbunden und nimmt Figuren vom Tisch. 2. Der „Sprecher“. Er leitet den „Greifer“ sprachlich an. (...) Das (Trainer deutet auf die Figuren) sind die Kunden, die sie empfohlen haben wollen. Welche greife ich mir zuerst? ... “
Übertragung der Interaktionsmetapher SysTeam in die „echte Welt“ des Teilnehmers:
| SysTeam | „echte Welt“ |
|---|---|
| Figuren auf dem Brett | Zielkunden und Kundengruppen |
| Augen verbunden = unsicher | Kunde will helfen und weiss nicht, wie. |
| Tisch ist zwar in Balance, es besteht aber ein Risiko, dass er herunterfällt. Deshalb muss sensibel gearbeitet werden. | Empfehlungsgespräche müssen mit viel Fingerspitzengefühl geführt werden. |
| Sprecher „umsorgt“ Greifer, gibt ihm Informationen über die Lage der Figuren und die geplanten nächsten Schritte. | Verkäufer geht sensibel mit den Unsicherheiten des Kunden um und pflegt eine gute Beziehung. |
| Klare Ansagen: „Geh nach links!“ | Konkrete Fokussierung auf Kreis oder Person mit Fragen |
| Platte fällt herunter. | Schlechtes, unsensibles und unpräzises Vorgehen, Empfehlung verloren |
| Strategische Schwäche der Gruppe: Gruppe nimmt erst leichte Figuren und ist dann blockiert. | das ist Einmalgeschäft! |
| bessere Strategie: nehme große Figur! | Business Kunde d.h. mehrere Autos |
| usw. | usw. |
Was lernen die Seniorverkäufer dabei?
Ich brauche also eine gute Strategie!
Kundenkenntnis: „Wenn ich den Kunden kennenlerne, erzählt er mir von seinem sozialen System ... da frage ich nach ... und merke mir die Namen (!)
Ich muss mit dem Kunden über das Thema Empfehlungen ins Gespräch kommen.
Sprachliche Formulierungen sind z. B.: „Sie wissen ja, ich lebe von Empfehlungen ... Wer aus Ihrem Bekanntenkreis könnte denn auch Interesse an einem Fahrzeug von uns haben? Wer fällt Ihnen denn ein? Denken Sie eher an jemanden aus dem privaten oder beruflichen Umfeld? Wie können wir den Kontakt denn am besten herstellen?
Übung im Anschluss
Raus in die Praxis, Aufgabe ist es, für eine Büroklammer, einen Pin oder 50 Cent höherwertige Gegenstände oder Geschenke zu bekommen. Auf den ersten Blick ungewöhnlich ... und fast unmöglich. Dann wird’s spannend. Die Teilnehmer bringen z. B. eine Kiste Limonade, 20 Überraschungseier, 15 Stück Kuchen, einen schönen großen Blumenstrauß ... Wie? Durch geschicktes Tauschen und Kommunizieren.
Fazit
Es ist einfach und hilfreich, jemanden um einen Gefallen zu bitten. Und es ist häufiger erfolgreich, als man denkt.
Mark Wagner ist seit mehr als 15 Jahren als selbstständiger Trainer mit den Schwerpunkten Verkauf, Team und Führung tätig. Seine Firma Beraterbasis ist auf Airlines und die Automobilindustrie spezialisiert. Er ist seit vielen Jahren leidenschaftlicher METALOG®; training tools Nutzer.
